Сарафан FM

16

Тут кого-то задовбав бізнес. Ось ми бізнес. А нас задовбав споживач не готовий копнути навіть на сантиметр вглиб послуги і перевірити хоча б вибірково обіцянки тієї самої різнобарвною реклами.

Ми принципово не поливаємо брудом конкурентів не те що перед нашими клієнтами — навіть між собою за чашкою чаю. Однак людей, готових перевірити з різнобарвною реклами навіть базові речі, для яких не потрібно спеціальних знань, — одиниці.

Ми вміємо і любимо робити свою роботу. Так, ми іноді косячим, але намагаємося знайти вихід з будь-якої конфліктної ситуації, навіть якщо клієнт в чомусь неправий або нестриманий.

Якщо ми бачимо, що клієнту щось дуже важливо, але він не може зробити це сам, ми допомагаємо безкоштовно, навіть якщо проблема поза договірних відносин (якщо таке повторюється не дуже часто і не вимагає багато часу), або за ціну, наближену до вартості робочого часу фахівця.

Ми називаємо реальні плановані і гарантовані строки (і в більшості випадків у них вкладаємося з запасом, інформуючи клієнта про будь-які відхилення від плану).

Ми ввічливо, коректно і докладно відповідаємо на всі питання в межах наданих послуг у розумні строки незалежно від статі, віку і релігійних переконань кожної із сторін, а якщо питання потребує додаткового часу, докладно інформуємо про терміни відповіді по суті справи, навіть якщо пристойних слів у них близько половини.

Природно, у разі багаторазового завідомо необґрунтованого хамства ми постараємося припинити відносини як можна швидше (втім, такі випадки можна перерахувати по пальцях).

У нас немає знижок. Тільки якщо вони обумовлені зрозумілі споживачеві причинами, які здешевлюють вартість послуги, або у разі попередньої оплати на кілька місяців вперед (адже споживач міг би, наприклад, покласти ці гроші в банк і мати з них цілком собі реальний відсоток).

При всьому цьому наші послуги коштують цілком ринкових грошей.

Ми не даємо незЕкшн сненних обіцянок. А коли даємо зЕкшн снимі, переконуємося в їх правильного тлумачення (в 99% випадків для цього пишемо електронний лист).

Що робить звичайний споживач?

Ведеться на явно неадекватні терміни і слабо незЕкшн сненні обіцянки в рекламі.

Ображається на погану якість послуги.

Засирает інтернет ниттям з приводу попереднього пункту та твердженнями виду «все каструлі/насіння/огорожі/будівельники в Росії — гівно».

Що ми можемо порадити споживачам? Перевіряйте інформацію, отриману з ненаЕкшн ного джерела. Включайте голову і хоча б поверхово вивчайте предметну область послуги/продукту. Годину часу, витраченого на цьому етапі, заощадить вам купу нервових клітин.

За що ми вдячні нашим клієнтам? За вибір і за довіру. За лояльність. За те, що прощаєте нам наші косяки. На худий кінець — за передоплату.

Що б ми порадили бізнесу (що в нашому сервісному бізнесі спрацювало)? Годуйте лояльність. Не знижками, бонусами і спамом. Немає. Наведу приклад, який трапився років п’ять тому.

«Ганна Дмитрівна, два роки тому ми вам робили невідому хрень. Майстер буде працювати в сусідньому будинку. Якщо у вас є якісь дрібниці, які ми можемо усунути, повідомте, або ми просто зайдемо перевіримо, що хрень настільки ж охрененна, як і два роки тому».

Виявилося, що громадянці нічого від нас не треба, але інспекцію зробити нам дозволено.

Майстер приходить, дивиться і розуміє, що все погано. Якісь кренделі виробляли їх фиговинку і расфигачили нашу хрень так, що вона створює загрозу і істотно погіршує споживчі властивості житла, але і створюється досить просто. На наступний день до громадянці надсилається зондер-команда і всі швиденько приводить у належний стан.

З тих пір сарафанне радіо імені Ганни Дмитрівни призвело до нас відчутне кількість клієнтів, а зондер-команда з добротою її згадує. Дуже смачний був у неї чай.

Годуйте лояльність не тільки до себе, але і до індустрії. Знайдіть однодумців у інших районах/містах, готових дотримуватися близькі до ваших стандарти клієнтського сервісу, і виступайте єдиним фронтом (навіть не юридично і ніде це не афішуючи). Наприклад, інформаційна підтримка дуже добре агрегується, і однодумці у Владивостоці додають до роботи інформаційних служб ще вісім годин часу. Уявляєте: клієнт вам дзвонить в годину ночі по Москві, а його зустрічає бадьорий голос і в більшості випадків вирішує питання.

Одним словом, думайте головою. З двох сторін барикади. Make love, not war.